為著力解決群眾查檔“多頭問、反復跑”的堵點痛點，優(yōu)化“你查檔、我?guī)娃k”檔案服務品牌，蘇州市檔案館對“換位跑一次”活動中發(fā)現的問題進行梳理分析。通過整合部門服務資源，優(yōu)化查檔辦事流程，推出了一系列整改措施。

一、推出“一窗通辦”集成服務

通過打造“一站式”綜合查檔服務平臺，將市檔案館的2個獨立窗口與市工商檔案管理中心的3個獨立窗口整合為4個綜合查檔窗口。市民查詢蘇州市直屬機關企事業(yè)單位檔案、市屬改制企事業(yè)單位檔案、企業(yè)退休人員檔案、民生檔案（婚姻、獨生子女等）、歷史檔案等跨系統(tǒng)檔案內容時，無需輾轉窗口，均可通過統(tǒng)一窗口受理、內部流轉辦結，切實降低辦事成本。

改造升級后的查檔服務窗口

二、提升“首問負責”服務成效  

在原有的“首問負責制”基礎上，同步建立服務評價機制，加大對制度落實的監(jiān)督。對“客戶評價管理系統(tǒng)”設備設施提檔升級，通過系統(tǒng)“滿意率”評價實時監(jiān)督服務質量，提升查檔群眾的獲得感和滿意度。

查檔窗口放置的服務評價設備

三、細化“查檔指南”服務流程

全面更新《蘇州市檔案館、蘇州市工商檔案管理中心查檔服務指南》，對服務信息、館藏檔案范圍、查檔條件與提供證明材料等進行梳理整合，并對群眾利用頻次較高的民生檔案范圍進行系統(tǒng)詳細說明，同步上傳至蘇州檔案信息網，方便群眾隨時查閱。

蘇州檔案信息網公布的查檔服務指南

四、強化“暖心服務”專項培訓

圍繞館藏體系、民生檔案查詢技巧、服務禮儀、溝通技巧、應急處理等相關內容，邀請檔案工作業(yè)務骨干和相關專家進行授課，提高工作人員業(yè)務水平和操作熟練度，加強溝通能力和服務意識教育，全方位打造群眾滿意的服務型機關。

窗口查檔人員“暖心服務”專項培訓

此次檔案查閱服務功能升級，是蘇州市檔案館全力推動公共檔案資源共建共享的再一次提檔升級。未來，市檔案館將持續(xù)聚焦群眾急難愁盼問題，拓展檔案利用場景，探索跨館聯動查檔等創(chuàng)新應用，推動窗口服務從“能辦”向“好辦、快辦、暖心辦”全面升級，為優(yōu)化營商環(huán)境、保障民生權益提供更強支撐。

作者：蘇州市檔案館  保管利用處